Il est grand temps : les médecins méritent d’être notés comme des hôtels-restaurants

Bonjour

« TripAdvisor ». Qui ne connaît pas n’est jamais sorti de chez lui. Pire : n’a sans doute pas la Wifi. Il s’agit d’un site web américain qui offre gratuitement des avis de consommateurs sur toutes les formes types d’établissements, généralement à orientation gastronomique et touristique. Il y en a pour tous les goûts. Au hasard : « L’Arpège » le célèbre restaurant d’Alain Passard (ici la carte du dîner) l’une des plus belles tables de Paris et de l’Hexagone. Voici ce qu’en disent les contributeurs de TripAdvisor.

Patientèle-clientèle

Le Quotidien du Médecin s’est enfin intéressé au sujet (Adrien Renaud). Il y voit un  « mode d’expression » qui « bouscule la profession médicale» . Pour l’heure c’est surtout vrai pour les praticiens américains et leur patientèle-clientèle. Aux Etats-Unis on a pris l’habitude d’évaluer et de noter ses médecins comme on pointe des hôtels ou des destinations de voyage. Où descendre à Bali ? Quel sont les meilleurs acupuncteurs de Miami ? Des millions de commentaires, parfois sévères, sont accessibles à tous. On peut prendre le pouls du phénomène ici-même : http://www.ratemds.com/ Ce site aurait engrangé plus de deux millions de commentaires depuis sa création en 2004.

Deux misères

En France l’affaire commence à prendre corps. Notamment via Yelp, comme on peut le voir ici pour quelques généralistes exerçant à Paris. Le Quotidien du Médecin note toutefois que les deux pionniers de la notation en ligne des médecins, « note2bib.com » et « demedica.com », ont fermé peu de temps après leur lancement en 2008. Guirec Piriou, fondateur du site http://notetondoc.com/ reconnaît volontiers auprès du Quotidien que son projet n’a pas décollé : 4 000 avis collectés depuis sa fondation en 2012. Une misère qui dépasse toutefois  http://www.les-bons-choix-sante.fr/ – concurrent lancé la même année.

Piédestaux

« Pourquoi cette différence de pratique entre les États-Unis et la France ? Certains évoquent une barrière culturelle face à la notation en ligne des praticiens par les patients. « En France, les médecins sont encore mis sur un piédestal, assure Guirec Piriou, même si les sites de notation de praticiens se défendent d’être des tribunaux de la médecine. Autre raison invoquée, juridique cette fois : la loi Informatique et libertés. D’après Henri Delettre, (les-bons-choix-sante.fr), une interprétation rigoriste de la législation permet à un médecin mal noté d’exiger la suppression des mauvais commentaires. Une perspective qui n’encourage guère les initiatives. » Yelp démontrerait plutôt le contraire

Manipulations

Le Dr Dominique Dupagne, fondateur éclairé du site atoute.org  s’est intéressé l’un des premiers à ce phénomène. (1) Voici ce qu’il publiait il y a six ans  à la veille du lancement de « note2bib.com »  « L’énorme problème est d’éviter la manipulation : comme vérifier que l’internaute qui recommande un chirurgien esthétique n’est pas son assistante, expliquait-il alors. J’ai en tête un projet de ce type depuis plusieurs années et j’avais interrogé le Conseil de l’Ordre des Médecins à ce sujet en 2004. La réponse avait été cinglante : Pas de ça en France… ».

R 4127-71 du CSP

A la suite des interrogations dérangeantes du Dr Dupagne l’Ordre national avait élaboré une réponse un peu moins cavalière. Il parlait alors des sociétés commerciales qui assureraient aux internautes « la possibilité de noter des médecins ». Et rappelait que « l’évaluation des pratiques professionnelles » existait déjà « sous l’autorité technique de la Haute Autorité de Santé ». Cette évaluation, concédait l’instance ordinale, « est nécessaire à la qualité des soins » à condition d’obéir à des critère méthodologiques rigoureux ». Quant à la vérification « de l’adéquation des locaux » et de « l’installation du médecine », ce sont des éléments qui relève de l’Ordre (art. R 4127-71 du CSP.)

Comprendre: Internaute ou pas le patient qui décèle un « manquement en matière de moralité et de comportement » doit en parler à l’Ordre, certainement pas le confier à ceux la Toile.

Euphémisme

Six ans ont passé. L’Ordre national n’a pas changé. Le Dr Jacques Lucas, vice-président chargé de l’e-santé a répondu au Quotidien en maniant l’euphémisme. Il  « ne regrette pas le faible succès, pour l’instant, des sites français de notation ». Il assure que son institution « est opposée à ce type d’évaluation dès lors que le caractère objectif des avis n’est pas garanti ». Or, par définition, les patients commentent et jugent en ligne avec leur « ressenti », leurs « états d’âme », et de façon « souvent invérifiable ».

Pseudos

« On ne peut pas évaluer un médecin sous un pseudo ! » » dit encore le Dr Lucas qui  recommande aux patients mécontents de signaler d’éventuels dysfonctionnements graves ou fautes aux instances ordinales.

Le Dr Lucas tient encore à rassurer ses confrères inquiets du développement de ce genre de sites dans l’Hexagone.  « Il n’y a pas de marché », veut-il croire. Et ce pour une bonne raison : « la relation médecin/patient serait de nature moins commerciale en France que dans les pays anglo-saxons ». Vive la Sécurité sociale ?

Eldorado

On peut ne pas partager l’analyse émolliente de l’Ordre national. Tout pousse au contraire à la progression de la notation sauvage, à la diffusion contagieuse  de cette forme moderne de délation. Il faut ici compter avec les ressorts commerciaux propres au succès considérable de TripAdvisor : revenus « au clic » ;  revenus au « display » (publicité classique qui concernera ici l’industrie pharmaceutique) ; abonnements (les médecins et les cliniques auront la possibilité de payer un abonnement afin de pouvoir afficher leur adresse email, leur site web et d’éventuelles promotions).

C’est là, tout simplement, un possible eldorado numérique : le chiffre d’affaires global de TripAdvisor en 2012 a été 763 millions de dollars en 2012, en hausse de 20 % par rapport à 2011. Le bénéfice avant impôts représentait  37 % du chiffre d’affaires à 282 millions de dollars – et  25 % après impôts à 195 millions de dollars.

Transparence

Mieux encore, le marché sera ici alimenté par des forces dont on pourrait naïvement supposer qu’elles lui sont (pour partie) étrangères sinon hostiles. « Il existe partout une demande croissante des patients pour obtenir des informations sur les offreurs de soins (établissements, services mais aussi praticiens). Au nom de la transparence, le collectif interassociatif sur la santé (CISS, usagers de santé) n’hésite plus à pointer du doigt ceux qui freinent le développement des initiatives en la matière » observe Le Quotidien du médecin.

Le Point

« Evaluation », « promotion », « délation », la notation des médecins via internet a tout pour elle. Elle ne fera que s’inscrire dans le sillage des classements des hôpitaux (inaugurés au siècle dernier par nos confrères de l’hebdomadaire Le Point et qui avaient été poursuivis par d’autres confrères devant l’Ordre des médecins).

Le Rouge

La notation médicale rejoindra la course des étoiles qui ont fait la richesse du guide Michelin. Le célèbre Rouge qui commença sa vertigineuse ascension il y a un siècle. Précisément quand Jouvet commença à incarner Knock de Romains aux Champs-Elysées.

Un guide qui couronne depuis dis ans déjà de tous ses lauriers l’Arpège de Passard. C’est rue de Varenne, à Paris. Face au musée Rodin et à deux pas du ministère de l’Agriculture. Y aller en confiance. Pas de salle d’attente: réservez. Puis tripadvisez. Ou pas.

A demain

(1) Le point de vue (actualisé et résumé) du Dr Dominique Dupagne : « En fait, le patient n’a aucun intérêt à noter son médecin, sauf à régler des comptes. Les bons médecins sont débordés. Donc ça ne peut pas marcher. »

 

4 réflexions sur “Il est grand temps : les médecins méritent d’être notés comme des hôtels-restaurants

  1. Les avis positifs n’ont aucun intérêt : tous les médecins de France ont trop de travail et cherchent à travailler moins. Les avis négatifs ne sont que des agressions du médecin concerné : un patient mécontent n’a qu’à changer de médecin (s’il en trouve un !). Tous les médecins ont des patients ravis, ET des patients mécontents… c’est le propre de la médecine, qui n’est pas une science exacte, une activité dans laquelle la qualité de la relation est capitale, et forcément aléatoire.

  2. déjà les internes que nous recevons pendant 6 mois, nous notent. A titre très personnel, je n’ai aucun problème à recevoir une notation, cela ne peut que m’interpeller sur l’accès au cabinet, la qualité de l’accueil pour motiver notre secrétariat et pour moi, éviter le ronron.

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