Extension de l’opération «Trip -Advisor» dans les hôpitaux français. Adhérer ou boycotter ?

Bonjour

Vessie ou Lanterne ? Démocratie ou Démagogie sanitaire ? Hôpital ou Hôtel-Restaurant ? Patient ou Client ? Lire ceci, qui vient d’être mis sur le site de la Haute Autorité de Santé : « Satisfaction des patients hospitalisés : donnez votre avis en quelques clics ! ».

Le postulat serait incontournable : il faut désormais recueillir la satisfaction des patients pour mesurer et améliorer la qualité des soins dans les établissements de santé. C’est ainsi que  depuis septembre 2015, chaque patient hospitalisé peut donner son avis sur son séjour dans un hôpital ou clinique en France – et ce grâce à un « questionnaire de satisfaction sécurisé en ligne ».

 L’indicateur a été baptisé « e-Satis » (il fallait le trouver). On songe au monstre que constituerait TripAdvisor marié au vieux Guide Michelin. Pour l’heure le résultat est d’une particulière maigreur : « 50 000 patients hospitalisés au moins 48 heures ont déjà évalué leur séjour » nous dit-on. Et ce dans les 1 511 établissements ayant une activité de médecine, chirurgie ou d’obstétrique (MCO) où les malades sont « appelés à donner leur avis ».

Satisfactions chiffrées

C’est peu. Et c’est pourquoi le ministère de la Santé, la Haute Autorité de Santé (HAS) et le Collectif Interassociatif sur la santé (CISS) « vont s’unir pour faire connaître ce droit, mobiliser plus largement les Français et recueillir l’avis de toutes les personnes hospitalisées. »

On exhorte les malades et leurs proches : « Un questionnaire de satisfaction envoyé par courrier électronique à tous les patients : exprimez-vous ! » Les résultats de satisfaction seront publiés en fin d’année, établissement par établissement, et consultables sur le site www.scopesante.fr.

En pratique, chaque patient sera sollicité pour communiquer son adresse électronique lors de son admission (condition indispensable pour accéder au questionnaire). Puis, pour toute hospitalisation d’au moins 48h, le patient reçoit par courriel deux semaines après sa sortie un lien vers un questionnaire de satisfaction sécurisé. En moins de dix minutes, il peut donner son avis sur : son accueil dans l’établissement, sa prise en charge (information, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, gestion de la douleur,…); sa chambre et ses repas,  l’organisation de sa sortie…

« Infirmière du mois »

A partir des réponses des patients le  score de satisfaction calculé pour chaque établissement de santé permettra : à chaque Français de connaitre le niveau de satisfaction obtenu par chaque établissement et de comparer les établissements de santé entre eux ; aux hôpitaux et cliniques de connaître l’avis de leurs patients et de s’améliorer.

Tout cela part, on n’en doute pas, de bons sentiments. Pour autant il nous semble que cette volonté absolue de tout classer, cette prime apparemment donnée à l’avis (par mail….) du consommateur, ce consumérisme étendu au patient et ce par l’invisible institution, portent en eux comme un vice consubstantiel. Comme un ferment de discorde. On aimerait se tromper. Ne jamais voir, encadrée dans le couloir, la photo et le nom de « l’infirmière du mois ».

A demain

4 réflexions sur “Extension de l’opération «Trip -Advisor» dans les hôpitaux français. Adhérer ou boycotter ?

  1. Bien évidemment ce nouveau service à l’HAS aura un (ou des ) directeur(s) avec des informaticiens, chefs de projet, webmaster, secrétaires… Les hôpitaux devront se doter d’une cellule d’analyse des résultats, organiser des réunions par service et transversales pour répondre, réagir..
    Après le CLIN, le CLAN,les commissions de toutes sortes il y aura la commission d’amélioration de la satisfaction des patients (La CASP) ..
    Et tout le monde se penche « sur comment passer à une infirmière pour 16 patients dans les unités de court séjour » véritable bombe à retardement pour la détérioration des soins dans les services avec toutes les conséquences prévisibles….

  2. The Cost of SatisfactionA National Study of Patient Satisfaction, Health Care Utilization, Expenditures, and Mortality
    http://archinte.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=1108766
    Article librement téléchargeable.
    On y lit (je défaille) :

    « Conclusion
    In a nationally representative sample, higher patient satisfaction was associated with less emergency department use but with greater inpatient use, higher overall health care and prescription drug expenditures, and increased mortality. »

    Plus les patients sont satisfaits plus la mortalité augmente.
    Amusant hein ?

    La version française invite à déclarer sa satisfaction ou son insatisfaction sur un site.
    Il y a là un risque de biais assez évident.

    Si on veut prendre les choses de façon scientifique, un peu et c’est beaucoup demander à un gouvernement , car la motivation est probablement de plaire à l’électeur: regardez comme je m’ccuppe bien de vous défendre ! ) , il faut avoir les avis de tous, pas seuls ceux qui sont motivés à causer.

    Les américains utilisent depuis longtemps les évaluations Press Ganey.
    http://www.pressganey.com/
    On lit en page d’accueil un discours édifiant (en novlangue businesso-américaine) :
    « Respond to Market Pressures with a Patient-Centered Strategy to Create Consumer Value »

  3. L’article, comme ses 3 commentaires à l’heure d’aujourd’hui, fait l’impasse totale sur ce qu’a indéniablement apporté à la pratique médicale le fait que les patients puissent progressivement s’exprimer sur la qualité de leurs soins et de leur prise en charge depuis une vingtaine d’années. Comme si leurs auteurs ne reconnaissaient pas les évolutions que cela a permis dans la lutte contre les infections nosocomiales, dans la prise en charge de la douleur, de la fin de vie, du VIH ou du cancer etc.

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