Bonjour

31/07/2020. C’est un mail véridique autant que symptomatique. Adressé aux chefs de service il est signé de la responsable des « Relations avec les Usagers, les Associations et les Cultes » de plusieurs hôpitaux de l’AP-HP. On imagine qu’il n’est pas unique. Extraits :

« Afin de comptabiliser le nombre exact de courriers d’éloges qui nous sont envoyés chaque année, à la Direction comme dans vos services respectifs, pourriez-vous me communiquer chaque lettre de remerciements que vous recevez ? En effet, chaque année l’ARS demande un bilan de la Commission des Usagers et les chiffres que nous communiquons ne reflètent pas la réalité car ne sont comptabilisés que les courriers directement envoyés à la Direction. Je vous remercie pour l’intérêt que vous porterez à ma demande qui contribuera à l’image positive de notre établissement. »

Extraits de la réponse de l’un des chefs de service concernés :

«  J’ai préféré ne pas vous répondre de mon lieu de vacances tant ce mail m’a sidéré et laissé dans l’incompréhension la plus totale. Mais je le fais le jour de mon retour. Je souhaite vivement que vous ne soyez pas à l’origine de ce mail.

« Les lettres d’éloge sont du ressort du colloque singulier entre un médecin ou une équipe et le malade ou sa famille. Il s’agit de documents intimes et confidentiels. En aucun cas, ils ne vous seront communiqués.
Ils ne relèvent pas d’un traitement comptable et encore moins exact.

« Ou bien alors, il faudrait pondérer ces lettres en fonction de la circonstance dans laquelle elles ont été envoyées (X 4 si le patient est décédé, X 0,25 en cas de chirurgie esthétique sans justification médicale, X 7 si une vie a été sauvée, bref, je vous laisse établir les facteurs correctifs).
« Sans doute aussi, faudra-t-il générer des tableaux excel, des hiérarchies, des valorisations, des lauréats du mois affichés dans le hall? Sans doute aussi, pour être vraiment exact, faudra-t-il comptabiliser les remerciements oraux, les mains tendues, les larmes, les caresses, les clins d’œil, les sourires, les silences qui en disent long, les boîtes de chocolat ou de café.

« Il faudra aussi soustraire les lettres de mécontentement. Peut-être faudra-t-il, pour améliorer « l’image positive de notre établissement », comptabiliser les lits fermés faute de PNM, les consultations sans personnel d’accueil, les secrétaires enceintes ou malades non remplacées, etc, etc, etc. Avez-vous compris le sens de la révolte du corps médical et soignant contre la déshumanisation des soins ? Trop, c’est trop. »

Extraits d’une autre réponse :

« Voyez-vous, une lettre de remerciement d’un patient est un instant souvent intime et subjectif entre deux individus (ou plusieurs , familles, équipe..) qui n’a, à mon sens, nullement à être comptabilisé. Il faut avoir la volonté de transformer chaque signe de vie relationnelle en « indicateur qualité » pour en arriver à des propositions aussi saugrenues mais je crains que ce soit justement le piège de cette langue de ne plus être capable d’y percevoir leur fonction première: une trace de lien. »

S’enflammer ? Comprendre ? Conclure ? Peut-être en rappelant, comme le fait dans ce contexte la responsable de la direction d’un CHU, que les courriers de réclamation et de remerciements « relèvent au premier chef du colloque entre le médecin, l’équipe médicale et l’équipe soignante, quand ils ont trait au soin ».

« Mais le patient ou la famille qui fait le choix d’écrire au directeur pour les exprimer, fait aussi celui de partager le mécontentement ou la satisfaction sur sa prise en charge, ajoute-t-elle.  Il espère souvent que les enseignements en seront tirés, comme il espère réponse, voire indemnisation de préjudices. » Et de conclure : « Noyer ces réalités dans la sempiternelle mise en cause de la prétendue technocratie décérébrée incarnée par tel ou tel directeur, n’est pas digne du sujet ni de sa complexité, ni de nous tous en définitive. »

A demain @jynau