Scandale au SAMU : l’opératrice parle et dit être « lynchée sur la place publique »

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Jamais un échange téléphonique aussi bref (3’04) avait suscité aussi vite une telle indignation nationale : « Allo ne quittez pas le permanencier du samu 67 va vous répondre…. Allo ne quittez pas le permanencier du samu 67 va vous répondre… ». Abscence totale d’empathie (euphémisme) et, in fine, la mort de Naomie, 22 ans.

Depuis sa révélation, fin avril, par le lanceur d’alerte alsacien Heb’di la principale accusée, l’opératrice, restait silencieuse. Dimanche 13 mai, elle s’est exprimée dans un très bon reportage-enquête diffusé par M6 dans l’émission « 66 minutes ». Voir à partir de 30’. On y voit et entend Naomie chanter, ses proches pleurer. D’autres racontent les passions de cette jeune mère. Et l’on voit et entend, enfin, Thierry Hans, directeur du mensuel l’Heb’di («Accroche-toi » en alsacien, 15 000 exemplaires).

Puis on entend à nouveau l’enregistrement téléphonique. « Comme un diagnostic fait avant l’appel » dit, justement, Thierry Hans. Puis on entend, pour la première fois, l’opératice, une ancienne ambulancière (pendant vingt ans), opératrice depuis quatre ans. Par téléphone, elle confie vivre cloîtrée chez elle : « Moi je suis lynchée sur la place publique. » Avant d’ajouter : « Je pense que si les gens connaissaient mon visage et mon nom, je ne serais peut-être plus de ce monde aujourd’hui. » Elle précise que certains de ses collègues ont reçu « des menaces ». « Les équipes qui vont intervenir sur le terrain risquent aussi de se faire caillasser, ou ce genre de chose », s’inquiète l’opératrice.

Dans son échange avec la journaliste de M6, l’employée du Samu reconnaît une réponse « malvenue », mais assume avoir renvoyé Naomi vers SOS Médecins. Elle refuse de porter l’ensemble de la responsabilité de l’affaire. « Ça suffit de porter toujours le chapeau pour le système. On est sous pression en permanence. On travaille douze heures d’affilée – en tout cas à Strasboug. Ce sont des conditions de travail qui sont pénibles. Je peux rester deux ou trois heures accrochée à mon téléphone, parce que je n’ai pas le temps de me lever tellement ça déborde de partout. Quand on passe en procédure dégradée parce qu’il y a beaucoup plus d’appels que de monde censé les gérer, on n’y arrive pas ! »

Des propos formellement et tranquillement contestés par Christophe Gautier directeur général des Hospices civils de Strasbourg. Une seule hypothèse selon lui : « une faute individuelle ». Trois enquêtes sont en cours.

A demain

 

 

SAMU : l’affaire de Strasbourg s’envenime soudain Que décidera, demain,  Agnès Buzyn ?

Bonjour

En marge des enquêtes, la multiplication des plaintes, la collection d’un abcès. Une semaine plus tard, la révélation des circonstances ayant précédé (et suivi) la mort, le 29 décembre dernier, de Naomi Musenga continue à émouvoir, choquer, révolter. Que fera le pouvoir sanitaire exécutif ?

Pour l’heure, Me Olivier Grimaldi, avocat de l’opératrice du SAMU de Strasbourg qui s’était « moquée » de la jeune malade défend publiquement sa cliente. Sur BFMTV il rappele ses conditions de travail. « C’est un agent confirmé, qui avait bien sûr fait une journée de douze heures le 26. En Alsace c’est un jour férié, donc c’est un jour difficile, souligne-t-il. Ensuite, elle a travaillé deux jours consécutifs, et elle était sur la fin de son cycle de trois jours le 29 décembre. » Selon lui cette opératrice « n’est pas la seule responsable ».

« Dès le départ elle pense à une douleur abdominale donc son jugement est faussé » , ajoute Me Grimaldi, qui met en cause « un mécanisme de prise en charge de l’urgence » où le rôle de sa cliente est « de filtrer parce que derrière vous n’avez que deux médecins ». La direction du SAMU comme celle du CHU de Strasbourg apprécieront. Bouleversée, cette opératrice « comprend bien évidemment le chagrin et la colère de la famille » – et songe à changer de métier.

On apprend d’autre part que des agents de ce SAMU ont porté plainte pour « menaces ». La direction des Hôpitaux universitaires de Strasbourg (HUS), qui a communiqué cette information, ne souhaite pas donner plus de détails sur le nombre de plaintes et les motifs. Elle invoque désormais des « impératifs de confidentialité ».

Marche blanche et double lecture

Sur France Bleu Alsace, Sylvain Poirel, délégué CGT, a fait savoir que « quatre agents [avaient] été menacés directement sur les réseaux sociaux et une sur les quatre n’[avait] pas pu rentrer chez elle par crainte de représailles d’individus présents sur le lieu de son domicile ». Dans le même temps  la plate-forme téléphonique du SAMU reçoit des appels menaçants et des « mesures de sécurité particulières » sont maintenues.

Le 16 mai, une marche blanche sera organisée en mémoire de Naomi Musenga à Strasbourg. Un rassemblement à Paris, place de l’Opéra, est aussi prévu à la même heure. « On appelle vraiment à la non-violence », déclare sur BFM-TV Gloire Musenga, un des frères de Naomi. « On ne peut pas leur en vouloir [aux opératrices du SAMU et des pompiers]. Si elles ne l’ont pas aidée, c’est dû à des problèmes qui ont eu lieu dans leur structure. (…) Elles n’avaient rien contre [Naomi] personnellement », a également dit Martial Musenga, un autre frère de la victime. » Dans le même temps la famille Musenga a déposé une plainte pour « non-assistance à personne en danger » et « mise en danger de la vie d’autrui ». Quelle lecture à venir du judiciaire ?

Où l’on retrouve la double lecture à laquelle donne lieu cette affaire : faute individuelle et/ou faillite collective 1.

Quatre mois après

Pour le Dr Agnès Ricard-Hibon, présidente de la Société française de médecine d’urgence, cette affaire impose « une réflexion profonde et une nécessaire remise en question ». Et, déjà, émerge une proposition dont on se demande pourquoi elle ne survient que maintenant :  « une meilleure formation des auxiliaires de régulation médicale (ARM), à l’écoute empathique et à la gestion des appelants ». Comment comprendre, comment justifier qu’il n’existe pas de formation diplômante pour devenir ARM, profession accessible avec le seul baccalauréat.

 Plus généralement : se borner à « augmenter les effectifs » ou procéder à de solides « évolutions structurelles » ? C’est ainsi qu’Agnès Buzyn est, dès à présent, personnellement confrontée à ce nouveau dossier – un dossier jusqu’ici ignoré de son ministère en dépit d’un récent rapport officiel 2.  On indique, dans l’entourage de la ministre que de nouvelles mesures devraient être annoncées lors de la publication des conclusions de l’enquête flash de l’IGAS commandée par Mme Buzyn au lendemain de la révélation de l’affaire du SAMU de Strasbourg. Enquête « flash » diligentée quatre mois après les faits. La ministre songera-t-elle, alors, à féliciter le travail de l’Heb’di, lanceur d’alerte alsacien ?

A demain

1 « Quelles leçons tirer de la défaillance tragique du Samu de Strasbourg ? » Slate.fr, 11 mai 2018

2 « Rapport d’information sur la situation des urgences hospitalières, en liaison avec l’organisation de la permanence des soins » Commission des affaires sociales du Sénat, juillet 2017

Scandale au SAMU : le CHU de Strasbourg dira-t-il un jour toute la vérité sur ce qui s’est passé ?

Bonjour

Dans l’affaire « du Samu de Strasbourg », on ne les avait pas entendu. Les parents de Naomi Musenga viennent de tenir une conférence de presse. « Que justice soit faite, c’est cela notre première préoccupation pour cette enfant qui était aimée de tous », a déclaré son père Polycarpe Musenga. Ce dernier estime avoir été « baladé » en ce qui concerne les circonstances de la mort de sa fille, décédée à l’âge de 22 ans. Il a également remercié « la presse et les réseaux sociaux » sans lesquels « cette histoire » n’aurait pas été mise sur la place publique. On sait que l’affaire avait été révélée par un magazine local : Heb’di

L’écoute de la conversation entre Naomi Musenga et l’opératrice du Samu ? C’est « un enregistrement qui nous foudroie », a déclaré la mère de la jeune fille, Bablyne Musenga. Selon elle sa fille, jeune mère de famille, n’avait pas d’« antécédents médicaux ». « Pourquoi l’appel de ma fille n’a pas eu de réponse ? Pourquoi n’a-t-on pas répondu à son appel et pourquoi l’autopsie n’a-t-elle pas été faite à temps ? ». Le rapport d’autopsie précisait que celle-ci avait été effectuée 112 heures après le décès.

Plus de quatre mois après les faits l’affaire fait aujourd’hui l’objet de trois enquêtes, l’une interne au CHU de Strasbourg (conclusions attendues le 24 mai) une deuxième de l’IGAS et une troisième, préliminaire ouverte par la procureure de la République. Le tout sur fond d’indignation tweetée d’Agnès Buzyn, ministre des Solidarités et de la Santé.

« Manquement grave à la procédure » 

Depuis la révélation de cette affaire Le Monde enquête de manière remarquable, prolongeant ainsi le travail d’Heb’di.  Directeur général du CHU de Strasbourg depuis 2014, Christophe Gautier, a contacté le quotidien pour affirmer sa « démarche de recherche de la vérité » et sa « politique de transparence totale ». Il soutient avoir eu connaissance de « l’affaire Naomi » le 28 avril, au lendemain de la parution de l’enquête d’Heb’di. « On ne peut rien préjuger avant la fin de l’enquête, mais des premières auditions découlent une forte présomption de manquement grave à la procédure » confie-t-il. Et de   démentir les informations syndicales selon lesquelles une surcharge de travail aurait influé sur le comportement de l’opératrice du Samu :

« Cette personne travaillait ce jour-là en horaires de douze heures, de 7 h 30 à 19 h 30. L’incident a eu lieu au début de son service, et elle venait par ailleurs de rentrer de quinze jours de congés annuels : la fatigue n’est donc pas en cause. »

Où l’on découvre progressivement qui était cette opératrice, l’une des trente-trois assistants de régulation médicale (ARM) que compte le Samu de Strasbourg. L’opératrice, à ce poste depuis moins d’une dizaine d’années, disposait, selon M. Gautier, d’une « solide expérience », renforcée par vingt ans de service en tant qu’ambulancière. D’autres informateurs assurent qu’elle rentrait d’une période de vacances. Pour l’heure elle est suspendue à titre conservatoire. Lors des auditions inhérentes à l’enquête, elle n’a pas contesté les faits. On la dit « très affectée ».

« SAMU rigole et raccroche » 

L’enquête menée par le CHU devra expliquer pourquoi le comportement de cette opératrice n’a pas été signalé plus tôt à la direction. « Normalement, les équipes confrontées à un événement indésirable grave sont obligées de le signaler », assure Christophe Gautier. Où est, ici, la faille ? La Haute autorité de la santé (HAS) définit comme un « événement indésirable grave » tout événement inattendu au regard de l’état de santé et de la pathologie de la personne, dont les conséquences sont « le décès, la mise en jeu du pronostic vital ou la survenue probable d’un déficit fonctionnel permanent ». Et Agnès Buzyn, affirmait sur France Info, le 10 avril, que « lorsqu’un événement indésirable grave aboutit au décès, on doit obligatoirement en référer à l’Agence régionale de santé [ARS] qui doit mener une enquête, voire le faire remonter au ministère ».

Or, contactée par Le Monde, l’ARS concernée affirmait, le 7 mai, ne pas être informée de l’affaire…. Et ce alors même que le procès-verbal d’admission à l’hôpital de Naomi Musenga (figurant en dernière page du rapport d’autopsie que Le Monde s’est procuré)  rapporte bien le ton « moqueur » des propos échangés et laisse supposer que l’hôpital a pu avoir connaissance de ces détails dès le jour du décès de la jeune femme. « Samu rigole, lui dit d’appeler SOS Médecins et raccroche », lit-on sur le feuillet manuscrit qui vient conclure le rapport d’autopsie. Interrogé sur ce document, Christophe Gautier, dit ne jamais en avoir eu connaissance : « Vous me l’apprenez. Je n’ai jamais eu accès à ce dossier. » Comment est-ce possible ?

Thierry Hans, directeur de publication du magazine Heb’di, affirme quant à lui avoir contacté, à de nombreuses reprises, l’hôpital strasbourgeois avant la parution de son article explosif. « Cela m’étonne un peu, je ne peux pas le confirmer », avance M. Gautier. « J’ai appelé l’hôpital la veille de la parution de l’article, demandé le service de communication et eu au téléphone une personne qui n’était pas au courant de la situation. Elle a pris ça de haut, l’échange a duré trente secondes, et c’était fini », rapporte M. Hans.

Autant de zones d’ombres sur lesquelles la lumière reste à faire. Autant de dysfonctionnements qui restent à comprendre. Avant que la justice se prononce.

A demain

SAMU de Strasbourg : la justice ouvre le dossier. Quatre mois après la mort de la malade

Bonjour

#JusticePourNoemie. Noémie Musenga, 22 ans, morte d’une « défaillance multiviscérale sur choc hémorragique ». C’était le 29 décembre dernier. Nous sommes le 9 mai et l’affaire, révélée depuis quelques jours, suscite indignations et commentaires. Jusqu’à l’Ordre 1 … Pour sa part et dans sa sagesse le parquet de Strasbourg vient seulement d’annoncer l’ouverture d’une enquête préliminaire.  « J’ai ouvert une enquête préliminaire du chef de non-assistance à personne en péril et en ai confié l’exécution aux services de la Direction régionale de la police judiciaire Grand Est », a fait savoir la procureure de la République, Yolande Renzi. La procureure pouvait-elle agir autrement ? Et pourquoi attendre si longtemps ?

Que devient l’opératrice du SAMU, qui s’était « moquée » de la jeune femme souffrante (« moquer » est le verbe généralement, bien trop gentiment, utilisé par les médias) ? Elle vient, ce 9 mai, d’être suspendue « à titre conservatoire » vient de faire savoir la direction des Hôpitaux universitaires de Strasbourg. Quatre mois après les faits…

Où l’on en vient à s’interroger. Tout ceci serait donc resté caché sans le travail de fourmi journalistique du site d’information local alsacien Heb’di. Loin des grandes et vieilles ogues parisiennes des prêtres du « journalisme d’investigation » voici la parfaite illustration du rôle, modeste autant qu’essentiel, que peut, parfois, jouer ce qu’on appelait, hier encore, la presse. #JusticePourNoemie

A demain

1 « Après les révélations sur les graves dysfonctionnements dans la prise en charge d’une
jeune Strasbourgeoise en décembre 2017 », le Conseil national de l’Ordre des médecins  vient d’annoncer la tenue, mardi 15 mai, d’une réunion avec Samu – Urgences de France et l’Association des médecins urgentistes de France (AMUF) – et ce « au siège du Conseil national ». Pourquoi ?  » Pour garantir la mise en œuvre déontologique de la protocolisation des appels au Centre 15″.

Samu de Strasbourg : le scandale prend une dimension politique, syndicale et nationale

Bonjour

« Quand le Samu ne répond plus ». L’injustiable affaire de Strasbourg, ce matin, est sur toutes les ondes radiophoniques et France Inter donne des extraits de cetinvraisemblable échange orwellien :

« Allo ne quittez pas le permanencier du samu 67 va vous répondre…. Allo ne quittez pas le permanencier du samu 67 va vous répondre… »

Beaucoup oublient que les faits remontent à la fin du mois de décembre – et que la France ne saurait rien sans un « micro-média » strasbourgeois : le lanceur d’alerte alsacien Heb’di, C’est bien sa révélation de l’affaire (et de l’enregistrement de l’échange entre la malade et la permanencière du Samu)  qui a conduit à l’ouverture de plusieurs enquêtes et à l’indignation d’Agnès Buzyn, ministre des Solidarités et de la Santé. Comment ne pas s’interroger sur le caractère tardif de la réaction de la ministre ?

« C’est une histoire stupéfiante et incompréhensible, commente le Dr François Braun, président de l’association Samu-Urgences de France. Il est fréquent qu’une personne appelle pour des maux de ventre. Cela peut être très banal. Mais un assistant de régulation ne doit pas, de lui-même, orienter le patient vers SOS médecins. Il doit passer l’appel à un médecin du Samu. »

 « Visiblement, il y a eu une erreur individuelle sur laquelle l’administration ou la justice devront statuer, souligne le Pr Patrick Goldstein, responsable du Samu de Lille. Mais il ne faudrait pas, à partir de cette erreur qu’on tire à boulets rouge sur le Samu, comme c’est actuellement le cas sur les réseaux sociaux.»

 « Elle a de la fièvre et elle va mourir »

Autre lecture, politique, du Dr Patrick Pelloux, président de l’association des médecins urgentistes de France (AMUF). Et, sur France Info, des propos qui feront crépiter les réseaux sociaux :

« Il faut éviter la banalisation, le burn out et tout ce qui correspond à une saturation du travail. Dans ce drame absolu, on entend la souffrance de la malade, et on entend une banalisation de l’urgence de la part de ceux qui répondent au téléphone et ce n’est pas convenable. C’est cela qu’il faut analyser pour ne pas que cela se reproduise.

 « On ne peut pas dire que c’est normal d’avoir le même nombre de personnes qui répond au téléphone au Samu quand on avait 10 millions d’appels et quand on en a 30 millions aujourd’hui. Ce n’est pas possible. Il faut moderniser le système avec un objectif de dire que chaque appel doit être pris en charge. On doit avoir les moyens de notre ambition qui est de répondre correctement à toute personne qui nous appelle. »

 Prévenir le « burn out » ? Avoir les « moyens de ses ambitions » ? Sans aucun doute. Pour autant il faut écouter et réécouter la totalité de l’échange orwellien (3’ 04’) pour comprendre que la grille syndicale du président de l’AMUF n’est pas, ici, pleinement opérante :

« Allo ne quittez pas le permanencier du samu 67 va vous répondre…. Allo ne quittez pas le permanencier du samu 67 va vous répondre… »

A demain